HuApp MEDIA HR業界のお役立ち情報を発信中 顧客満⾜という名の⼤義名分

この暑さには辟易〜というようなありきたりの⾔葉でお茶を濁すわけにはい
かない暑さに襲われています。
⾬から⾝を守ろうと傘を広げようにも、台⾵のような⾵の勢いに傘が広がら
ない。⼒まかせに広げようものなら、まるでカカシがひっくりかえったように⾻
が折れ、⽬の前を⾶んでいってしまう。もしくは、傘もろともひっくり返って頭
からずぶ濡れ。こんな光景が繰り広げられる毎⽇のニュースに、⾃然の猛威に⾝
が縮み、空を仰いで恨み節です。
こんな⽇本を置いてどこかの国に逃げたいと思いきや、アジアでも、ヨーロ
ッパでも、アフリカ、オーストラリアでも、世界中で⾃然の反乱に右往左往して
いるニュースがあちこちから流れています。どうやら世界中の⼈間が、改めて今
までの⽣活を⾒直し、⽣き直せと天から⾔われているような気がしてなりませ
ん。そんなことをしたところで焼⽯に⽔〜と開き直れるほど⽢くはないのが⽇
常です。しっかり、⽇々の暮らしを⾒直したいとつくづく背筋を伸ばしています。

説得という名の真偽

前回は、「説得に影響を与えるパターンについて」の中から、
① 返報性の原理 何かをもらうとお返ししようとする⼼理が働く
② 確約の原理 ⼀度約束すると、それを守ろうとする⼼理が働く
③ 社会的証明の原理 みんなが持っているものが欲しくなる⼼理が働く
この３つの原理についての説明でした。
これらは珍しいとか、難しいとかいうものでなく、誰もが体験する⼼理。そして、
それらをうまく活⽤すれば、⽇常の⽣活で、仕事で、良い効果や⽬標達成が可能
になるというもの。そこで今回は、その他の原理について付け⾜して参ります。

「好きだ」と思える相⼿だと、説得を受け⼊れやすくなる、という原理。

好意の原理です。
これは、「ザイアンスの法則」でよく知られています。
① ⼈間は知らない⼈には攻撃的で冷淡な対応をする
その相⼿が敵か味⽅かわからないうちは、⼼を開かないからです。
② ⼈は合えば会うほど好意を持つようになる
毎⽇のようにテレビ画⾯や雑誌を通して微笑みかけられるアイドルの
ことをいつか、⾃分への好意と勘違いするようになる⼼理。
わかっているのに、好意の錯覚です。
③ ⼈間は相⼿の⼈間的な側⾯を知った時、より強く相⼿に好意を持つ。
冷たくて⾼ピシャな⼈だと思っていたら、笑顔で道端の⼦⽝に⼿を伸
ばしているのを⾒た途端、胸キュンとなったとか。
⾒知らぬお年寄りに優しく声をかけている様⼦に⼼動いたとか。

⼈はその⼈の感情や胸のうちの思いに触れたら、その⼈の⾔うことまでも受
け⼊れてしまう⼼理をいいます。

権威者や尊敬する⼈からの推薦の⾔葉には検証することなく受け⼊れる原理

権威の原理について。
⼈は何かを買いたい、⾝につけたいと思う時、それが信⽤できるものかどうと
いう⼼理に襲われます。欲しい、騙されたくない、欲しい、騙されたくないと
⾔う、揺れる⼼理に襲われます。宝⽯などについている証明書や、⽝や猫など
のペットについている出⽣証明書がそれに当たるでしょう。
これが間違った⽅向に利⽤されると、何々⼤学教授とか、何々会社の代表と⾔
う名刺に騙されるということになりかねません。このような詐欺や騙され事
件がなくならないのは、⼈の持つ「権威」や「尊敬する⼈」の表向きに騙され
やすいことが原因です。有名メーカーの商品だから安⼼だ、は危険です。疑って
かかりましょうと⾔うことでなく、本物を⾒る⽬を養いたいものです。

⼊⼿困難なものへ憧れる原理

希少性の原理について。
⼈は、⼊⼿困難なものほど欲しくなります。世界に⼀つだけ、あと３０分で閉店、
在庫⼀掃処分、などの謳い⽂句は、⼈を惹きつけてやまないようです。なくなっ
たらそれまでのこと、と思えないのです。不思議なほどの説得⼒です。
また、希少性そのものへの憧れも⼈を強烈に惹きつけます。誰もが持っていな
い⾃分だけのものという優越感。特別な⼈たちの仲間⼊り、⼈より先に体験した
いという競争⼼理、驚くほどの好奇⼼。これらが怒涛のように⾃分を襲ってきた
時、⼈は誰より先に動くのです、恐ろしいほどのエネルギーを発動して。

これら６つの⾏動原理は、誰もが持っているもの、そして、誰もが引きつけられ
るものです。その原理原則をうまく活⽤して顧客創出することが⼤事。間違った
⽅法で顧客満⾜を達成しても、事件と称されるようなことになるのは⽕を⾒る
よりも明らか。そんなことがないよう、⼼したいものです。